ArguSer Futuro

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31 marzo, 2021
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Entrevista a Laura Argudo

CEO Arguser
Lectura: 10 min

Pulsa en los títulos para abrir cada bloque de la entrevista

  • Competencia vs Colaboracionismo
  • Automatización
  • Fórmula para crecer
  • Tecnología de Diagnóstico
  • Tecnología de Impresión 3D
  • En femenino
  • Atención Postventa
Competencia vs Colaboracionismo

Laura Argudo es la gerente de una de las marcas nacionales más exitosas en distribución de aparataje de diagnóstico veterinario, Arguser. Hace unas semanas realizamos una entrevista para felicitar el nuevo año a los usuarios del Blog; hoy retomamos, en una distendida conversación, algunos temas de actualidad muy interesantes para nuestros lectores.  

En 2021, ¿Competencia o Colaboracionismo?

En mi opinión, de forma firme y convencida, creo que se ha de ser una marca competente, con el mejor producto para tus clientes a un precio accesible. Esto no excluye del colaboracionismo. Al contrario. En Arguser sabemos de las ventajas que aporta crear una red de aliados que ayuden a llevar a los clientes los beneficios de nuestra propuesta comercial.

Grupo Esfera Vet nació con esa idea, la de dar una excelencia al servicio de distribución en toda España porque mejora la calidad de la atención que nuestros clientes ofrecen a sus pacientes y eso repercute en mejores entornos de crecimiento empresarial.

La competencia es buena ya que estimula las opciones de compra que tienen los clientes y provoca que la oferta sea atractiva y se autoregule. Sin embargo, la competencia ha sido interpretada por algunas empresas como un “todos contra todos”, como una falacia retorcida y ventajista para auto justificar el “todo vale”. Y no, no todo vale.

La educación, las buenas maneras, la competitividad sana y el observar los puntos fuertes de los demás para mejorar nuestros puntos débiles aplicando ese aprendizaje son acciones inherentes a un sector que crece fuerte y es provechoso para los clientes.

La erradicación de toda competencia son algunos de los sueños de verano de algunos empresarios y eso no es ventajoso para nadie ya que un monopolio dicta las normas, los precios y las relaciones entre el producto y los clientes. Por eso hay que estar con todos los tipos de proyectos, desde las microempresas hasta las grandes empresas.

Grupo Esfera Vet se creó para liderar el sector, ¿no es esto algo contradictorio con intentar que haya sitio para todo tipo de empresas?

Grupo Esfera nació como respuesta a un intento de concentración del mercado por parte de algunas poderosas marcas transnacionales, y ahí dijimos muchas empresas que no, que no era una opción apropiada para nuestras carteras de clientes ya que perderían capacidad a la hora de elegir entre alternativas y escoger la más adecuada para sus negocios.

La creación de esta unión de empresas a nivel nacional fue una respuesta cuya finalidad era mantener un equilibrio de fuerzas y así posibilitar la sostenibilidad del propio mercado.

¿Desea destacar algún otro punto a mejorar por parte del sector?

Si. Me gustaría aprovechar para llamar la atención sobre el comportamiento de algunos agentes comerciales que van difamando a otras marcas como estrategia de venta.

Ya somos varias empresas las que nos hemos encontrado con casos de clientes que nos informan acerca de estas practicas deshonestas, llegando a tener testimonios muy preocupantes de graves faltas de respeto a personas que no tienen ningún tipo de relación con estos comerciales.

Obviamente, no obtienen el resultado deseado ya que tanto Arguser como otras empresas que nos vemos perjudicadas por estas actitudes felonas tenemos un bagaje de muchos años de excelente servicio en venta y postventa en estas clínicas veterinarias. Aunque es un asunto que nos suscita cierta preocupación.

En mi opinión profesional, se ha de ir de frente a los sitios a ofrecer tus servicios, productos y asesoría con la convicción de que sus calidades, cualidades y precios son la mejor hoja de presentación.

El tiempo pone a cada cual en su lugar.

Por fortuna, estos casos son gotas de aceite en un oceano de serenidad, buen juicio y grandes valores. Estoy muy orgullosa de nuestro sector, muy feliz con mi empresa y mis socios, además de enormemente ilusionada con un futuro que va a estar lleno de oportunidades.

Ahora toca trabajar y dar nuestro mejor esfuerzo para aprovecharlas.

Automatización

Como distribuidores de sistemas de diagnóstico de referencia, ¿crees que la industria veterinaria en España está suficientemente automatizada y digitalizada o todavía queda camino por recorrer?

Evidentemente, la sociedad vive una transformación digital asombrosa que está obligando a actualizar la mayoría de herramientas de trabajo y el modo de producción de las mismas.

En este sentido sí que se podría afirmar que la automatización en fase de producción está asentándose; mientras que la digitalización es inherente a las empresas modernas.

Nosotras decidimos hace tiempo apostar por la renovación de nuestra plataforma online, conscientes de que es un factor clave en la presentación de nuestros servicios.

Nuestros comerciales están encantados con las ventajas que ofrece disponer de una web con catálogo digital e información actualizada de nuestros productos.

En España, las clínicas veterinarias cuentan con un equipamiento de gran calidad para atender a sus clientes de manera sobresaliente. Nuestra labor en Arguser es velar para que cuando nuestros clientes tengan una incidencia técnica pasen el menor tiempo posible sin dar el mejor servicio veterinario.

Nosotros destacamos en la atención personalizada y nuestras clínicas saben que no acaba la relación comercial en la venta de un equipo de altas prestaciones si no que siempre nos tienen a su disposición para asesoramiento, asistencia y formación.

Podríamos afirmar que Arguser está creciendo de una manera tan constante debido a que nuestra selección de productos destaca por ser los mejores, nuestros precios son accesibles y nuestro servicio postventa está excelentemente valorado por quiénes nos dan su confianza como proveedores de aparataje y equipos de diagnóstico.

Fórmula para crecer

¿Es esta la fórmula que aconseja aplicar a los proveedores más pequeños para crecer?

Es complicado. Cada empresa debe tener muy clara su estrategia de crecimiento, de tratamiento del producto y de atención a sus clientes.

Sin duda, a nosotras nos funciona muy bien elaborar una atención personalizada, ser fieles a las promesas que hacemos en los procesos de venta y responder de forma rápida y eficaz ante las incidencias.

El valor añadido más difícil de incorporar a una marca es la capacidad de generar confianza en sus usuarios. Nuestra filosofía es simple, ser fiel a la palabra dada y no escatimar esfuerzos para cumplir con nuestros clientes.

El resultado es que valoran muy positivamente este compromiso y esto nos permite transcender de la relación proveedor-cliente a proveedor-aliado. En otras palabras, alcanzar este tipo de relación posibilita que nuestros usuarios sean nuestros principales comerciales ya que aconsejan nuestros servicios gracias a la confianza generada.

Tecnología de Diagnóstico

Cada vez son más cortos los plazos en que se modernizan las generaciones de maquinaria veterinaria, ¿hacia dónde se encamina la tecnología aplicada en diagnósticos y control de salud animal?

Dependiendo del equipo y su tecnología. Por ejemplo, los rayos son equipos que tienen una vida útil muy longeva, cercana a los 20 años. Sin embargo, los ecógrafos cada 4 años se están renovando en la mayoría de clínicas veterinarias.

Normalmente, los equipamientos que tienen una mejor adaptabilidad a la actualización de su software nos permiten mejorar la capacidad del diagnóstico a un menor precio.

Esta característica interesa mucho a las clínicas veterinarias ya que permite alargar los tiempos de vida de sus equipos y optimizar la inversión realizada.

La tecnología está continuamente mejorando el software que usamos en diagnóstico mientras que el hardware tiene un ritmo mucho más lento debido a que se ha llegado a unas excelentes prestaciones.

Tecnología de Impresión 3D

Teniendo en cuenta la implementación de la impresión 3D aplicada a todo tipo de sectores, ¿ves en esta tecnología una aliada natural o atisbas un elemento que va a provocar cambios en la industria para aprovechar la actualización y recambio de piezas con módulos impresos?

La impresión 3D se presenta como una herramienta muy útil en los procesos de asistencia técnica ya que permite la creación de piezas de recambio a unos costes mucho más reducidos.

Es la clave para el servicio postventa del mañana, este abaratamiento de los recambios va a permitir alargar la vida útil del hardware de diagnóstico. Posiblemente nos encaminamos hacia unos equipos cuya estructura será cada vez más modular para facilitar el mantenimiento técnico.

Si esto es así como planteas, podríamos encontrar en la impresión 3D la némesis de la obsolescencia programada…

El sistema de producción y consumo que se ha estado realizado en las últimas décadas ha posibilitado la mayor revolución científica de la humanidad con el auge de las tecnologías de la información, de la comunicación y de la robótica.

Cierto es, que se ha demostrado que esta fórmula productiva no es sostenible ni siquiera a medio plazo. Y somos responsables únicos del futuro que entregamos a las próximas generaciones.

La tecnología de impresión 3D es un paso más en el camino que debemos recorrer para generar un nuevo modelo de desarrollo ecosostenible. Por ende, las estrategias de caducidad forzosa de los productos, como la que mencionas, no encajan en este nuevo panorama económico.

No podemos cambiar el 100% de cada teléfono móvil año tras año, siendo millones de usuarios de telefonía móvil… Es posible que las nuevas estrategias de venta en los sectores de la tecnología electrónica acaben encaminándose a la mejora continua del software y delegando progresivamente el hardware a una personalización individualizada por el propio usuario ya sea con sus aparatos de impresión 3D o en centros de personalización a medida.

La sociedad demanda soluciones para la integración de la tecnología y el respeto al medio ambiente, por lo que la impresión modular en impresoras 3D con elementos reciclables puede ser un punto de inflexión muy importante.

En femenino

¿Cómo es ser una de las primeras mujeres responsable de una marca líder en este negocio?

Muy gratificante. Llevo cerca de 20 años vinculada a este sector y quizá lo más complicado fue adaptarme al ritmo de viajes, visitas, reuniones, acuerdos, revisiones, instalaciones y todo el enorme elenco de servicios que ofrecemos en Arguser.

Puedo estar una mañana en el Pirineo oscense, esa misma tarde viajar a la otra punta del país y acabar de madrugada volviendo a Madrid. Es un carrusel diario de relaciones comerciales y humanas en la que es muy importante ser un elemento constructivo que beneficie a los clientes.

¿Hay posibles clientes que tienen una actitud de rechazo hacia ti por ser mujer?

Si te soy sincera, no. No recuerdo una sola situación en la que haya tenido problemas con ningún posible cliente por ser mujer. Al contrario, al ser tan pocas en el gremio solemos causar curiosidad y un mayor interés por la novedad más que otra cosa. Por fortuna, cada vez somos más chicas y estamos encantadas con el trato cordial que recibimos en las clínicas veterinarias.

Lo que si que no puedes evitar es tener algún día a algún posible cliente que está malhumorado; pero eso no tiene que ver para nada con ser hombre o mujer, sino con una situación puntual que le acontece y toca poner a funcionar tus herramientas asertivas para asesorar de la mejor forma posible en la presentación de los servicios y productos.

Toda relación entre personas se entiende mejor desde una perspectiva de comprensión. La gente no suele ser maleducada ni intolerante porque si… en la mayoría de los casos hay una explicación relacionada con alguna desdicha cercana, un día en el que todo les sale del revés o simplemente que no les ha dado tiempo a tomar un café. Parafraseando a Goya “la falta de café por las mañana puede crear monstruos”.

Me ha ayudado mucho a gestionar situaciones de conflicto el tener unos valores y una educación gentil, de valorar el esfuerzo, de saber lo que cuestan las cosas, del respeto que se ha de tener a cualquier persona sea cual sea su realidad en el momento en que tratas con ella y tantas otras enseñanzas que me transmitieron mi madre y mi padre, reforzados por una excelente herencia en valores aportada por mi familia y profesores.

No hay mayor gratificación para un agente comercial que creer en tus productos y construir la presentación de tus servicios sobre una firme convicción de que tienes algo que puede mejorar mucho el trabajo de tus clientes. Creo que la verdad y la transparencia son las mejores armas en un asesoramiento de venta.

Atención Postventa

Esta característica que tiene Arguser tan difícil de encontrar en servicios comerciales como es la constante empatía en la atención postventa les ha permitido generar una marca de cercanía, ¿no están perdiendo dinero al realizar este tipo de trato tan personalizado?

Para nada. Si mides únicamente el éxito de tu trabajo diario en la cantidad de dinero que generas en cada segundo que inviertes de esfuerzo con la finalidad de optimizar la producción de beneficios… creo que tarde o temprano, aunque exista siempre alguna excepción, caerás de forma estrepitosa y, desde mi punto de vista, habiendo perdido mucha humanidad por el camino.

Los mejores comerciales no son los que más venden, si no los que generan más confianza.

Estamos en un mercado libre, dónde se generan cientos de estrategias de captación para buscar la fórmula mágica de liderar un sector. Te puedes volver loca haciendo conjeturas y buscando hipótesis estrambóticas ¿para qué?

En Arguser, somos personas que trabajamos con personas y para personas. Si te vendemos un equipo de diagnóstico y te aseguramos que cualquier incidencia que tengas no dudes en llamarnos, estamos generando el molde que contendrá nuestra relación como marca con el cliente.

Resulta que, llegado el día, tienes una incidencia y nos llamas. Hay quién generaría una cita y asistiría en dicha fecha, no antes. Hay quién lo primero que miraría es si tienes un servicio de mantenimiento contratado o si tienes el equipo en garantía. Hay quién no te diría nada porque te salta su servicio automatizado de atención al cliente y ya te preocuparás de encontrar con qué departamento o persona hablar…

Nuestra política es muy sencilla. Si nos llamas es porque tienes una incidencia y una incidencia es un problema a solucionar. Nosotros no podemos colgarte sin estar seguros de que los pasos que se han dado en la conversación han llevado, o acercado, a una solución rápida, satisfactoria y acorde a las posibilidades técnicas de la asistencia.

Todo lo demás son brindis al sol de palabrería de marketing. Nosotros resolvemos incidencias cuando el cliente lo necesita. Con una sonrisa, humildad y agradecimiento.

Si esto genera más o menos dinero no nos importa porque, afortunadamente, somos una empresa cuya situación económica es sostenible en el tiempo; y creo firmemente, que con esta actitud hacia nuestros clientes durante todo el proceso de venta y postventa vamos a tener una vida empresarial muy longeva.

Muchas gracias Laura por responder de forma tan abierta a los temas planteados. Esperamos que sigáis siendo una propuesta empresarial tan firme y dedicada a vuestros clientes durante muchos años.

Ha sido un placer. Este 2021 estamos trabajando en traer novedades que seguro que van a encantar a nuestros clientes, así que desde aquí les ánimo a que sigan los artículos del Blog para ir descubriendo estas sorpresas a lo largo del año. Un saludo a todas, a todos los que nos  leéis y muchas gracias por confiar en Arguser.


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